Crise e Clientes: Sua Importância, Valor e Razão para as Organizações

“Clientes podem demitir todos de uma empresa, do alto executivo para baixo, simplesmente gastando seu dinheiro em algum outro lugar.” (Sam Walton, fundador da rede Wall-Mart).

Clientes são realmente importantes !

 O cliente é a principal razão de existência de qualquer empresa e satisfazê-los deve ser o principal foco das organizações. Afinal, são eles que possibilitam o desenvolvimento da empresa em um mercado cada vez mais competitivo. Por isso, estar atendo às necessidades dos clientes é imprescindível.
 O sucesso de qualquer empresa, independente da área de atuação, depende da mesma coisa: a satisfação dos seus clientes. Todos nós, como consumidores, percebemos como o mundo está se transformando muito rapidamente. As relações entre empresas e clientes têm mudado a cada dia, e hoje, independentemente do porte ou segmento, uma empresa deve conhecer profundamente seu público consumidor para melhor atendê-los.

  Hoje em dia as empresas tentam diariamente vender sempre mais, difundir-se em novos mercados, oferecer serviços melhores e atendimentos mais eficientes, mas se nas empresas em questão "o cliente estivesse em primeiro lugar", com certeza todos os objetivos mencionados acima seriam alcançados facilmente em muito menos tempo, as organizações precisam dos clientes para sobreviver e as pessoas que nelas trabalham necessitam entender bem isso, pois os mesmos precisam das organizações para se realizar profissionalmente, portanto todos os colaboradores precisam saber se relacionar bem e acima de tudo entender a importância de seu serviço prestado para a satisfação dos clientes da organização. 

  Como o mundo dos negócios está cada vez mais competitivo, algumas áreas inclusive bastante saturadas e sem muitos diferenciais, algumas marcas conseguem ainda manter-se no topo mesmo com uma concorrência cada vez maior, e isso está diretamente ligado a satisfação que o cliente tem com relação à marca, seja por qual motivo for, preço, acessibilidade, qualidade dos produtos, valor agregado a mercadoria, experiência de compras anteriores e entrega eficiente. Os fatores podem ser os mais diversos ou mesmo um conjunto de todos esses citados acima  esse é o grande diferencial das empresas que são líderes de mercado: o foco na necessidade, no desejo e, acima de tudo, na satisfação dos seus clientes. Sem a existência deles, a empresa não tem sentido de existência.

  A felicidade do cliente não depende apenas do atendimento recebido na empresa, mas também da qualidade do produto e do compromisso da empresa em entregar o prometido no prazo, e clientes satisfeitos são mais fiéis à marca, com alto índice de retorno para fazer novos negócios. Dessa forma a empresa consegue um percentual de fechamento superior a seus concorrentes. Além disso, o cliente fiel não só volta como indica a companhia e a torna referência, suas opiniões são mais consideradas do que toda a propaganda paga, é a chamada propaganda boca a boca, mais eficiente e sem nenhum custo.

Cliente X Crise + Importância 

  No momento do gerenciamento de uma crise que está atualmente é que você mostra ao seu cliente o quanto ele é importante e o quanto damos valor. Saber do que os clientes gostam pode ajudar você a passar e prevenir crises futuras, além de facilitar o processo de comunicação e entendimento com o seu cliente.

Naturalmente, durante uma crise séria ou uma recessão como estamos passando o consumidor adota prioridades mais restritas e passa a gastar menos. Quando as vendas começam a cair, as empresas em geral cortam custos, reduzem preços e adia novos investimentos. Despesas de marketing em áreas como comunicação e pesquisa costumam ser podadas de forma generalizada. Só que esse corte indiscriminado de custos talvez seja um erro.

  Embora seja sensato reduzir custos, deixar de sustentar a marca ou não examinar novas necessidades da clientela principal pode colocar em risco o desempenho no longo prazo, ou seja, não cortar mas sim usar esse recurso de forma estratégica fará toda a diferença. Empresas que examinam com uma lupa as necessidades de clientes, que aplicam ao orçamento de marketing um bisturi e não um cutelo e que ajustam com agilidade estratégias, táticas e linhas de produtos em resposta a alterações na demanda têm mais chances do que outras de vicejar — tanto durante, quanto depois de uma recessão. Toda empresa precisa entender as mudanças em padrões de consumo e ajustar sua estratégia à nova realidade, para com isso superar a recessão e acima de tudo manter seu cliente satisfeito e fiel, segundo Raynond Loew: - “Vender não é mostrar produtos ou serviços. Vender é levantar necessidades que podem ser supridas com seus produtos e serviços”.

E a Gestão disso tudo ?

  A gestão em qualquer empresa, varejo ou distribuidor, tem fundamental importância. Não basta conhecer o produto. Para vender mais e melhor, é necessário ter uma estrutura de gestão comercial diferenciada que entenda o mercado e proporcione um atendimento diferenciado aos clientes, não há mais espaço para o "tirador de pedidos",  A preparação diária como o cliente é fundamental para que empresas de todos os segmentos enfrentem os desafios impostos pela economia. Para isso, é necessário acompanhar constantemente as movimentações do mercado e também a forma como os consumidores - cada dia mais exigente - buscam se relacionar com as marcas e as organizações. O cenário econômico mundial apresenta uma dinâmica ainda mais desafiadora, que exige das empresas e seus gestores a busca pela inovação constante, especialmente nas áreas comerciais e marketing como citado no início do artigo por Sam Walton, fundador da rede Wall-Mart: - “Clientes podem demitir todos de uma empresa, do alto executivo para baixo, simplesmente gastando seu dinheiro em algum outro lugar.





Marcio Carvalho

Bacharel em ADM de Empresas

MBA Gestão de Pessoas

 MBA Gestão Industrial